Сегодня предлагаю Вашему вниманию интервью с Юрием Ивановичем Срывковым - начальником отдела агентских продаж ПСГ "Основа". Данное интервью было опубликовано 12.05.2009 на портале
www.insur-info.ru
Тема интервью - агентские продажи, но вцелом затрагиваются все темы. Несмотря на то, что я лично знаком с Юрий Ивановичем, я никогда не думал, что у нас настолько совпадают взгляды.
Данное интервью будет полезно как профессионалам рынка, так и рядовым клиентам. От себя я взял смелость отметить наиболее важные моменты, а также дать собственные комментарии к некоторым рассуждениям интервьюируемого.
Управление агентскими сетями на фоне финансово-экономического кризиса сопряжено с многочисленными финансовыми трудностями. В то же время, оценивая ближайшее будущее, эксперты однозначно делают ставку на розницу, считая ее самым перспективным направлением страхового бизнеса. О том, как страховщики модернизируют работу своих агентских сетей в новых условиях, корреспондент портала «Страхование сегодня» беседует с руководителем Департамента агентских продаж Промышленной страховой группы «Основа» Юрием Срывковым.
Юрий Иванович, в каких макроэкономических условиях сегодня приходится работать подразделениям страховых компаний по работе с агентами? Насколько эта среда угрожает их работе или, напротив, предоставляет им шанс?
Знаете, на очень многие вопросы, возникающие сегодня, можно найти ответы как в истории нашего Отечества и отечественного бизнеса, так и в отечественной художественной литературе и русских мудрых поговорках и пословицах («Всё должно в природе повториться!»). Только делать это нужно не в «пожарном» варианте, по принципу – «На охоту ехать – собак кормить», а в постоянном, повседневном, превентивном режиме.
Вот, например, у Высоцкого:
«Четыре года рыскал в море наш корсар,
В штормах и битвах не поникло наше знамя!
Мы научились штопать паруса
И затыкать пробоины телами!
За нами гонится эскадра по пятам,
На море штиль и – не избегнуть встречи!
Но нам сказал спокойно Капитан:
«Ещё не вечер!!!»
Кризис – это испытание. Нынешний глубокий и глобальный, затяжной финансовый кризис для страховых компаний – то же, что многобалльный и длительный шторм для флота. Как скроен и оснащен корабль? Как подобрана команда и как она обучена в экстремальных условиях «штопать паруса и затыкать пробоины»? Как ведет себя капитан и каков дух на корабле, каково взаимопонимание его и команды? Причем, не всегда важен размер корабля: гибли «титаники» и «луизитании», а корветы да фрегаты – выживали.
В страховом мире сегодня – то же самое. Страшен не сам по себе кризис, а готовность (или неготовность) к нему, а также психология движения в условиях «шторма». Вся практика развития мирового бизнеса показывает (и опытный менеджер это знает!), что каждые 5 -7 лет неизбежно возникает кризис: той или иной силы, в той или иной области деятельности, а порой и – общий. Поэтому наличие и регулярное обновление антикризисного плана (планов), готовность «спасательных средств» (разнообразных, на все возможные случаи) – это постоянная забота руководителя любого масштаба: от начальника отдела до генерального директора и акционера. К этому надо постоянно быть готовым. То есть, зима не должна наступать «внезапно» и «неожиданно»: ее надо ждать и быть к ней готовым!
О глубоких корнях нынешнего кризиса уже сказано и написано немало, не вижу нужды повторяться и пытаться оценить сейчас его влияние на развитие и деятельность финансовой системы, да и всей страны в будущем. На мой взгляд, гораздо важнее спокойно, трезво и профессионально оценить ту ситуацию, которая есть на сегодняшний день, и выстраивать в ней (в этой ситуации) свою работу.
Разумеется, страхование как «вторичный» (за банковским) бизнес зависит от макроэкономических условий и финансового состояния потребителей страховой продукции, но, в принципе, все непорядки в макросистеме вполне преодолимы при наличии четкого продуманного тактического подхода. Сегодня мы видим определенные шаги, которые делаются государством в финансово - производственной сфере и особенно те шаги, которые не делаются. Например, ни в одну из трехсот организаций из утвержденного в начале декабря Президентом списка предприятий - получателей господдержки по состоянию на конец марта ни копейки не поступило! Четыре из этих предприятий - уже банкроты. Эффективны ли меры, если деньги выделены, система уже 4 месяца должна работать, но - не работает? Да и сами деньги сегодня, в связи с инфляцией, уже не те! Мы, например, год назад страховали автомобиль при курсе 23 рубля за доллар, а ремонтировать его (автомобиль) сегодня приходится при долларе за 36 рублей: как это может не сказаться на состоянии дел компаний? Конечно, это накладывает трудности на тех страховщиков, которые пытаются честно выполнить свои обязательства перед действующими и потенциальными клиентами.
В этой ситуации каждый сам делает выбор, как ему выживать. И чем раньше он этот выбор сделал, чем корректнее этот выбор в отношении – в первую очередь - страхователей, а также посредников, рынка в целом, партнеров и акционеров, в отношении регулирования бизнес – процессов внутри компании, тем легче страховщику будет выжить в нынешних условиях.
Комментарий: Как правильно заметил автор, размер корабля (страховой компании) далеко не всегда является показателем его надежности. То же ГСА был далеко не самой маленькой страховой компанией - и где она сейчас. Выбирать компанию надо не по бренду, а по мнению экспертов. Если вы хотите отремонтировать часы вы в 90% идете в мастерскую, а не пытаетесь отремонтировать их сами.
Считаете ли Вы розничное страхование наиболее устойчивой к кризису частью бизнеса?
На определенном этапе - несомненно. По практике нашей компании, рост розничной части в 2008 году и в 1 квартале 2009 года действительно устойчивее среднего по портфелю. Потенциальные клиенты - юридические лица при планировании своих бюджетов на 2009 год в режиме экономии, увы, отказались от очень большой доли расходов на страхование как своих объектов и ответственности, так и своего персонала: они им кажутся второстепенными. Правильно ли это? Я им не судья. По сравнению с выплатой зарплаты персоналу, страхование, на их взгляд, не является предметом первой необходимости. Так россияне традиционно при известии о кризисе или его ощущении запасают предметы первой необходимости - крупу, соль, спички, керосин («без остального, авось, проживем!..»), так и руководители предприятий и организаций оставили только те расходы, которые, на их взгляд, жизненно необходимы, чтобы устоять.
Это в первую очередь сказалось на деятельности тех продающих подразделений страховых компаний, для которых работа с юридическими лицами является профильной. А в рознице спад на данном этапе (пока?) менее выражен. Более того, вполне возможно, серьезного спада вообще не будет, а будет просто перераспределение в пользу других видов бизнеса, видов страхования (страховых продуктов) внутри складывающегося страхового портфеля.
Комментарий - в данный момент реально идет перераспределение портфелей. В ближайшее время на рынок как придет множество агентов-новичков (уже приходит), так и уйдет большое количество недобросовестных агентов, т.к. конкуренция за клиента будет только возрастать и каждый прокол агента может оказаться для него фатальным. Спада продаж, критического для агента-индивида спада вряд ли произойдет. Спад ощутят лишь сами страховщики.
Что больнее ударило по страховщикам – уменьшение поступлений или обесценивание инвестиций?
В нашей компании инвестиции не обесценивались, потому что мы инвестировали в собственное плановое развитие. Мы только произвели некое перераспределение в связи с положением дел на рынке и упорядочили контроль использования инвестированных средств: бонусы для менеджеров, в отличие от «образцового Запада», - не рассматривались.
Что же касается нейтрализации спада поступлений, то мы заранее предусмотрели развитие розницы приоритетным на этот период, предприняли определенные меры для создания устойчивых отношений с нашими партнерами - юридическими лицами, чтобы их не потерять, и реализовали ряд принципиальных решений в области управления страховыми продуктами. Также было принято принципиальное решение в главной области, дающей представление о работе страховой компании: как она выполняет свои обязательства перед клиентами в этих непростых условиях. Было решено обеспечивать страховую защиту в строгом соответствии с условиями заключенных договоров страхования.
Допускаю, что некоторые страховые компании приняли иное решение: максимально сократить страховые выплаты. Но экономить на этом – значит нарушать свои обязательства, и тогда этот временный тактический шаг впоследствии может превратиться и в постоянную практику, ибо у нас «ничто не бывает более постоянным, чем временное». Зарабатывать надо страхованием, а не «на страховании». Это разные вещи: только тот, кто планомерно и постоянно реализует основное предназначение страхования – обеспечивает профессиональную качественную страховую защиту имущественных интересов клиентов – имеет моральную и серьезную перспективу на рынке, особенно в наше не простое время.
Комментарий - к сожалению, некоторые компании реально используют данный метод. Причем с некоторыми условиями - даже крупнейшие и известнейшие страховщики. Они если и не отказывают, то создают некоторые препоны для получения именно желаемого варианта выплаты, если он не выгоден компании.
Насколько тяжело заниматься работой с агентской сетью в условиях «затягивания поясов» из-за кризиса – урезания бюджетов на поддержку продаж, в том числе рекламную?
Что касается рекламы, то у нашей компании таких проблем нет, потому что активной и дорогостоящей внешней рекламы мы никогда не использовали. У нас два главных, самых надежных канала распространения рекламной информации о компании: наши агенты и клиенты, которые у нас получали выплаты. Другой рекламы (щитов, растяжек, телевизионных роликов и пр.) мы, несмотря на то, что наш брэнд не самый известный на розничном рынке, не практиковали и не планируем. Это наше политическое решение: «Меньше говори сам о своих добрых делах и планах. Лучше, если это сделают другие».
Но ведь, если смотреть список компаний с наибольшим рекламным бюджетом, – это как раз успешно работающие лидеры рынка…
Это разные технологии: нынешние лидеры рынка, имеющие стабильный высокий рекламный бюджет, не начинали с этого, а по мере своего развития расширяли использование этого инструмента, как того требовала их растущая система продаж. Они продолжают это делать и сегодня, что естественно. А вот выходить на рынок, начиная с мощной рекламы это, что называется, «плохая примета». Я не стану называть имена компаний, активно вышедших на рынок таким образом: рынок их помнит. Ну и где они сейчас? «Иных уж нет, а те – далече»…
Разумеется, отсутствие широко известного брэнда не является большой заслугой и плюсом для развития бизнеса, но мы настойчиво движемся к завоеванию профессиональной известности: «поспешай не торопясь!»
В начальной стадии формирования и развития нашей агентской сети (а ей 1-го июня исполняется 3 года) была сложность привлечения рыночных агентов под «неизвестные знамена». Но в процессе становления и развития основных принципов обслуживания агентов, их взаимодействия с компанией при осуществлении страховой деятельности, внедрении и реализации системы мотивации агентов, а также неуклонное развитие клиентоориентированности компании, этот изначально негативный фактор постепенно утратил свою значимость. Методологическая, психологическая и материальная стороны взаимодействия с агентами прописаны, регламентированы и действуют. Агентское вознаграждение выплачивается еженедельно. Созданы и совершенствуются нормальные производственные условия работы в агентском офисе. Агенту обеспечивается максимально комфортное прохождение договоров в компанию, их проверки и заведения в базу данных. Мы всегда оказываем содействие агенту в тех случаях, когда клиент по той или иной причине оказывается не вполне удовлетворен обслуживанием по урегулированию убытка. Всё это в достаточной степени заменяет широкую рекламную известность и способствует известности профессиональной.
А агенты за убытки штрафуются?
Нет. Мы не наказываем агентов за убыточность, но поощряем за рентабельность. Тот бизнес, который мы практикуем, недаром называется рисковым. В нем не все зависит (или – всё не зависит?) от желаний и планов клиента или страховщика.
В рамках действующей в нашей компании системы профессионального карьерного роста агента, а также при организации ежегодного конкурса в восьми номинациях, одним из обязательных условий является удержание портфеля агента в определенных рамках убыточности: не выше 60 % по собственному портфелю. Агенты с большей убыточностью в конкурсной и «карьерной» программах (за редким исключением) – не рассматриваются.
Тем не менее, мы, совместно с управлением андеррайтинга и службой экономической безопасности, постоянно и внимательно (и по отдельным убыткам, но не реже 1-го раза в квартал) анализируем убыточность как сети в целом, так и каждого агента в отдельности, делаем выводы о причинах роста убыточности, возможном наличии негативных моментов: умышленных нарушений, сговора, мошенничества и пр., с целью их минимизации и предотвращения. Благо, на сегодняшний день таких случаев не зафиксировано, но меры как их предотвращения, так и порицания за них – предусмотрены.
Комментарий - я крайне надеюсь, что такая "слежка" за мошенниками будет во всех компаниях и мы наконец-таки сможем избавить страховое посредничество от жуликов или по крайней мере значительно уменьшим их "поголовье". Большего вреда агентам чем их недобросовестные коллеги не приносит никто
Скажите, а расходы на конкурсы и «карьерные» программы, о которых Вы упомянули, несмотря на кризис, не были секвестированы?
Нет. Более того, поскольку сейчас у нас начинают активно развиваться регионы, мы решили ввести 9-ю конкурсную номинацию «Лучший агент филиалов». Надо сказать, что и сами агенты почему-то ожидали сокращения расходов. Когда мы приглашали их на проводившееся у нас 12 марта торжественное мероприятие по подведению итогов деятельности в 2008 году, они искренне удивлялись, считая, что, раз в стране кризис, ничего такого проводиться не может. Но как же мы могли отказаться от своих обязательств по поощрению агентов, декларированных еще год назад и заложенных в виде соответствующих расходных статей в бюджет? Страховщик должен выполнять свои обязательства всегда. Тем более, что эта система действует не первый год и расходы на март текущего года были запланированы в бюджете заранее. К началу кризиса система уже действовала и была правильно отлажена. Конечно, гарантировать, что кризис совсем не отразится на ее работе, нельзя, но он будет уже не так опасен.
Какие факторы выбора компании становятся для агента наиболее актуальными в условиях кризиса?
Агент выбирает те компании, которые относятся к нему так же, как относятся к самому важному клиенту. Понятно, что выбор сегодня у агента огромный, опытный агент грамотен и не хочет попусту рисковать, особенно в кризис. Выбор будет сделан скорее не в пользу страховщика с большими обещаниями, а того, кто откровенно клиентоориентирован и платит агентское вознаграждение на среднерыночном уровне, но вовремя. Агент, приходя в компанию, должен знать, что он здесь не последнее лицо, что с его интересами считаются.
Многие компании сейчас начали экономить на агентах: либо сокращать размер агентского вознаграждения, либо откладывать сроки его выплаты, забывая (намеренно или не намеренно), что агент – основа розничного бизнеса. Страхование - не столько экономика, сколько психология, система ясных, последовательных и открытых взаимоотношений участников. Компания (представитель компании, продавец, агент) входит в отношения с человеком, который им верит и отдает деньги, надеясь на то, что когда ему будет плохо, ему помогут на тех условиях, на которых заключен договор страхования. И если человек по какой-то причине свою выплату не получает, тогда и ему, и агенту должны квалифицированно дать понять, почему так произошло, нет ли в этом вины самого клиента, его недопонимания или каких-то его неправильных действий. Страховая компания, как правило, не отказывает в выплате произвольно: у неё есть лицензированные Правила, над ней есть надзор, налоговые органы, аудит, следящие за тем, как она соблюдает и правила, и закон.
А вот когда компания осознанно нарушает свои обязательства по отношению к тем, с кем сотрудничает – к посредникам и клиентам, платящим ей премию, - тогда и начинается, как я говорил, зарабатывание не страхованием, а «на страховании». Кризис, убежден, ускорит отток агентов из таких компаний.
К сожалению, в условиях кризиса прогнозируется, и уже реально наблюдается, активизация страхового мошенничества, в том числе с участием недобросовестных агентов. «Если в стране ходят денежные знаки», но их становится меньше – появляются люди, которые хотят их взять любыми средствами. Это заставляет страховщиков, в том числе нашу компанию, усиливать систему безопасности и улучшать качество андеррайтинга. Это не «недоверие» к тем, кто нам отдал деньги, а реальный контроль того, как они будут расходоваться и выплачиваться. К сожалению, практика страхового рынка показывает, что
до 90 % убытков в автостраховании сопряжены с тем или иным злоупотреблением со стороны клиента или агента. А когда криминальность растет параллельно с безработицей, страховщикам тоже приходится повышать осторожность. Я не считаю нормальным наказывать агента за убыточность, потому как страхование и есть страхование, как я уже говорил это рисковый вид бизнеса. Но если мы видим, что убыточность связана с нечистоплотностью, с попыткой мошенничества, то договор с таким агентом должен быть немедленно расторгнут, а рынок - оповещён о таком агенте.
Что Вы думаете по поводу недобросовестной практики страховых компаний, раздувающих размер комиссионных параллельно с тарифным демпингом?
В постсоветский период, при становлении и развитии современного страхового отечественного рынка (середина – 90-х – начало 2000-х годов), хотя официального договора на бумаге не было, страховые компании были достаточно корректны по отношению друг к другу и рынку, в том числе и в тарифной практике. Демпинг считался – моветоном. За последние годы мы видели компании, которые понижают тарифы обоснованно, например, в силу давно и успешно действующих договоров с обслуживающими сервисными и ассистантскими организациями, которым они стабильно и долгое время гарантированно обеспечивали большой поток автомобилей, позволяющий уменьшить стоимость нормо-часа. То есть, когда в основе снижения тарифа лежит производственный принцип формирования себестоимости – это нормально. Но когда компания демпингует, снижает тарифы на пустом месте – это угроза для клиента. С удивлением читаю на растяжках и слышу (вижу) в телепрограммах заявления в стиле «Любое КАСКО – за 4%» или «Нам достаточно 60% от тарифа». Вообще, в основе страхового тарифа лежит экономически обоснованная необходимость выполнения страховой компанией своих обязательств по выплате и сервису. Поэтому когда агенты говорят нам, что где-то тариф ниже, мы призываем их обратить внимание на то, насколько корректно та компания выполняет свои обязательства. По сведениям на конец апреля, ФССН и ВСС, совместно с Обществом защиты прав потребителей, начали работу по проверке обоснованности тарифов КАСКО в страховых компаниях: своевременная и необходимая акция, которая призвана обеспечить соблюдение прав клиентов и сохранение реноме страхования в целом.
А что касается размера агентского вознаграждения, то его завышение давно перестало быть непререкаемым аргументом в конкурентной борьбе за агента. Как сказал один агент, не так важен сам размер комиссии: он все равно примерно одинаков по рынку. Важно, что компания выполняет свои обязательства перед клиентами, и что агента в компании обслуживают вовремя, агент приходит для обмена документами в точно установленное время, ничего не ждет и никого не уговаривает заняться выполнением своих прямых должностных обязанностей по его договорам. Нужна отлаженная система взаимодействия с агентом, где все четко и понятно продумано и организовано. Выиграет в нынешних условиях тот, кто сможет применить лучшие методики и технологии взаимодействия с партнерами, а не тот, кто раздует размер агентского вознаграждения.
Комментарий - бредовость демпинга в современных условиях достигает апогея. Компании уже перестали "чувствовать берега" в плане снижения затрат на страхование, отчего клиенты начали требовать совершенно нереальных цен на страховку. Требуется четко понимать, что у любого продукта, в частности страхового есть определенная, весьма размытая для страховых продуктов, "планка себестоимости", переступание (с префиксом "вниз") которой в краткосрочной перспективе принесет крайне негативные дивиденды в перспективе среднесрочной и те клиенты, которые были крайне рады "очень дешевым вариантам", будут ругать эти компании. Посему советую крайне аккуратно рассматривать обоснованность тарифа по каждому конкретному виду страхованию, а главное консультироваться у профи.
Насколько велика конкурентная угроза со стороны активно продвигаемого сегодня «прямого страхования», позволяющего снижать тариф и обходиться без агентов?
Думаю, через полтора года, если не раньше, компании, рекламирующие сегодня по телевидению этот метод страхования, окажутся в ситуации отсутствия средств на выполнение обязательств перед своими клиентами.
Комментарий - полностью согласен. Некоторые из "прямых" предлагают абсолютно нереальные тарифы (низкие) при огромном количестве услуг - любой человек, кто умеет обращаться с калькулятором, должен понимать, что такая страховка уходит в ранг убыточной максимум за 2 мелких страховых случая. А учитывая невероятные расходы на рекламу - и того меньше. Другие прямые предлагают скидки, которым позавидует любой магазин-дискаунтер. тут опять же надо понимать что чрезмерная скидка есть ничто иное как прямая угроза стабильности как компании так и безопасности вашего имущество. По моему глубокому убеждению, идея прямого страхования в России пока не доработана и в нынешнем виде существовать не сможет. /COLOR]
Считаете ли Вы обоснованным применение дифференцированной шкалы комиссий для разных групп агентов?
Пожалуй да, если этот процесс открыт и обоснован. У нас применяется единая ставка вознаграждения для всех агентов сети. Но если агент зарегистрировал ПБОЮЛ (ИП), и мы не платим по нему дополнительные налоги (он это делает самостоятельно), то ему дается максимальная ставка агентского вознаграждения, при том, что у агентов - физических лиц ставка чуть ниже. Тем самым мы, в том числе, стимулируем агентов к регистрации, в которой готовы оказывать любую как организационную, так и финансовую помощь.
Кроме того, на повышение размера агентского вознаграждения (в пределах структуры тарифной ставки) вправе рассчитывать те агенты, которые достигли высоких результатов в «карьерной» и конкурсной программах: «Талантам надо помогать! Бездарности – пробьются сами…»
Как компания осуществляет первую коммуникацию с будущими агентами?
Главным поставщиком агентов в компанию являются сами действующие агенты и штатные сотрудники компании. Если агенту в компании хорошо – он своих коллег обязательно оповестит и пригласит к сотрудничеству с ней. Поэтому, инвестируя в работу с агентами и четко выполняя свои обязательства перед ними и их клиентами, компания автоматически способствует привлечению новых агентов, которые из первых рук узнают, что компания работает профессионально, честно, открыто и ей можно доверять. Конечно, есть компании, которые якобы запрещают агентам работать с другими страховщиками…
А как это запретишь?
У них есть официальные регламентирующие документы, которые за это карают, налагают на агента определенные санкции.
Ну тогда он запишет договор на родственников?
Абсолютно верно. И это все понимают. Сейчас ВСС ведет работу по сертификации агентов: очень нужное дело, призванное повысить квалификацию и ответственность агентов, уровень защищенности клиентов. Но почему-то необходимым условием сертификации обозначается закрепление агента за одной, конкретной (сертифицировавшей его) компанией! – «Почему? Зачем? – Недоуменье смяло…» Говорят: «Так на Западе». Призываю их посмотреть на реальный российский страховой рынок, а не на западный. На Западе совершенно иное состояние страхового рынка и уж совершенно иная страховая культуры населения! Там агент – это что-то вроде курьера, который привязан к своей компании потому, что ему каждый день что-то дают, а он приходит, берет, относит и получает за это вознаграждение.
У нас агент – это бизнесмен. Он сам ищет по рынку и клиентов, и страховщиков, с которыми конкретному клиенту будет более комфортно. Как ему можно запретить застраховать объект в компании, которую попросил его клиент? Он что, должен терять этого клиента, пытаясь «перетащить» его насильно и во что бы то ни стало в «свою» компанию, где может быть и дороже, и менее удобно для клиента, а может уже и не безопасно? Сети «шатаются», и если из таких сетей агенты, в интересах клиентов, перенесут договор в более надежное место – чем это плохо? Наше же дело - создать условия для того, чтобы агент нес договоры именно в нашу компанию. Агент – это профессионал, это лакмусовая бумажка состояния розничного рынка и места компаний в нем! Грамотно использовать эту аналитику, значит совершенствовать бизнес-процессы и клиентоориентированность (в том числе – агентоориентированность) компаний.
Миграция агентов – процесс закономерный. Если ваш район (ареал) начали покидать пчелы - займитесь экологией. Без этого попытки удержать их или заселить в район новый рой к успеху не приведут!
Комментарий - Сертификация агентов - важнейший шаг к созданию профессионального рынка страховых посредников. Нет ничего более важного чем создания механизма выдачи лицензий и аттестатов на право заниматься страховой агентской деятельностью. Да конечно у нас этот замысел наверняка опошлят коррупцией, но даже в этом случае доля откровенных дилетантов сведется к минимуму. Я абсолютно уверен, что для получения права заниматься агентской деятельностью человек должен иметь минимальные знания в нескольких областях, особенно в праве, т.к. за практику встречал абсолютно "диких" агентов, говорящих вещи, от которых у приличных людей "волосы дыбом". А ведь таким агентам страхователи доверяют свои деньги - а это как не крути досадно. При этом прикрепление к 1 компании в рамках российского рынка нереально - как правильно замечено в России агент - это прежде всего бизнесмен, а бизнес выгоден тогда, когда агент может предлагать несколько решений одной проблемы, мотивируя плюсы и минусы каждой.
Каковы, на Ваш взгляд, причины развала некогда бурно развивавшихся сетей?
Причины, в сегодняшней ситуации, могут быть разными. Но основные, думаю, это волевое нарушение оптимальных и регламентированных принципов взаимодействия с агентами и их мотивации к сотрудничеству, а также некорректная страховая практика: дешевая цена на реально дорогостоящие автопрограммы и раздутый размер агентского вознаграждения. Это одновременно действующие и взаимопроникающие факторы: денег берется мало, обязательства по обслуживанию рисков клиента на себя берутся большие, а агентам переплачивают. Достаточно пары лет такой политики, чтобы от компании ничего не осталось. И пойти туда для агента – это тоже профессиональный риск, ибо это повлечет не только проблемы в отношениях с клиентами, которым не заплатит разорившаяся компания, но и невыполнение обязательств непосредственно перед самим агентом по уплате комиссии.
Когда возникает желание поменьше заплатить, но покачественнее приобрести, мы всегда должны помнить о бесплатном сыре в мышеловке. Либо мы за рупь покупаем ярлык «от Гуччи» в китайском изготовлении, либо именно товар «от Гуччи», но за 100 рублей. Можно дешево купить полис, но не получить по нему защиту: хороший товар стоит денег. Помните, как Гасан Абдурахман-ибн-Хоттаб за долю секунды изобрел для своего спасителя Вольки-ибн-Алеши телефон – автомат? Из цельного куска чистого мрамора! Быстро, дешево и – без очереди!.. Да вот – пользоваться им было нельзя.
Комментарий - в моей интерпретации эта мысль звучала примерно так - желая купить хорошие часы у вас есть 3 варианта - 1). купить дешевые китайские часы, но они могут в любой момент сломаться, 2). купить часы дороже, более соответствующие цене\качеству, 3). купить дорогущие щвейцарские часы от широко известного производителя - время они показывают то же самое, но понта больше))) Так и компании - бывают дешевые китайские поделки, ломающиеся при минимальном давлении, крепкие середняки и мегабренды, в которых человек выбирает уже не страховку, а название компании.
Не оказывается ли агент такой компании, как Ваша, в относительно невыгодном положении по сравнению с теми, что продают полисы широко рекламирующихся или брэндовых компаний, о которых клиент слышал?
Оказывается. Но это можно преодолевать. Трудно было в начале. Когда мы сюда пришли командой выходцев (в основном из ПСК), все агенты задавали нам подобный вопрос: как продавать полисы компании, которую никто не знает? Более того, тогда еще и продуктовая линейка под розницу не была до конца сформирована. Но тут есть два разных, но не взаимоисключающих фактора: брэнд компании и личностный брэнд конкретных менеджеров, берущих на себя ответственность за организацию работы компании с агентами, которых агент знает и доверяет им. На российском рынке агенты собираются, в том числе, и под конкретных людей, а не только под компании. Кстати, свой личный «брэнд» имеют и сами агенты. Агент, который давно и успешно работает на рынке, никогда не столкнется с вопросом клиента: «А в какой компании ты меня будешь страховать?» Клиент ему верит, и, опираясь на его доверие, агент приходит в компанию и старается способствовать созданию в ней тех условий для клиентов, о которых мы сейчас и говорим. Агент – он сам по себе реклама, поэтому, если внутри компании для него и его клиентов созданы нормальные условия, это вполне заменяет масштабные вложения в рекламу.
И все же успех системы агентских продаж в условиях кризиса больше зависит от развитости личных связей или выстроенности технологий взаимодействия с агентом в компании?
В условиях кризиса самое важное значение приобретает то, что не требует дополнительных вложений. Все перешли на интенсивный путь развития: без увеличения затрат повысить поступления страховой премии, поднять уровень обслуживания и престиж компании. Как это можно сделать? Только теми факторами, которые денег не стоят: совершенствование методологии, внимание к клиенту и доскональное выполнение своих обязанностей, совершенствование бизнес – процессов, в том числе – личностных связей и производственной атмосферы. Сколько стоит улыбка? Отвечать нужно?
Сейчас все компании так или иначе реструктурировались, убрали то, без чего можно обойтись: кризис учит экономить. Но если в кризис мы смогли без чего-то обойтись – зачем тогда тратиться на это в благополучные годы? Многое из того, что страховщики сделали сейчас, в действительности надо было сделать намного раньше. Разумное отношение к расходам, освобождение от балласта, «жирка» должно быть всегда, а не только в кризис. В благополучные, сытые годы страховые компании подзабыли, чем особенно хорош агент. Кое-где существует даже устойчивое мнение: «Мы им платим комиссию!» Спешу разуверить носителей подобного убеждения: Агенту мы лишь возвращаем заранее оговоренную часть принесенной им страховой премии! Не принес – не получил! Куда принес – там и получил! Сделайте так, чтобы он принес вам, а не куда-то! Вот и весь ответ. Других прямых расходов на него, особенно если он ПБОЮЛ/ИП – никаких.
Как кризис трансформировал работу страховщиков с брокерами и агентами-юридическими лицами?
В целом, у брокеров и агентов-юрлиц сейчас те же проблемы, что и у страховых компаний: финансовые и штатные. Многие из них сильно зависели от страхования залогов, которое сдулось. Тем не менее, наша компания продолжает сотрудничать с большей частью брокеров и агентов-юридических лиц, планирует развивать эту работу, с поправкой на то, что у агентов-физлиц продажи не упали, а у юрлиц - бизнес сжался. Кроме того, некое снижение привлекательности этого канала продаж конкретно для нашей компании вызвано тем, что здесь сильнее мешает наша пока не высокая известность на розничном рынке: брокеры сейчас нацелены на крупные брэндовые компании. Брокер менее чувствителен к условиям взаимодействия компании с ним, нежели физический агент. Посредники - юрлица менее замкнуты на конкретного страхователя, который годами страхуется, например, у агента - физлица, имеет опыт получения выплат и т.д. Да и сам страхователь в кризис стремится прибиться к большому острову и считает по умолчанию более надежной крупную брэндовую компанию, к чему его, кстати, призывают и средства массовой информации, призывающие ориентироваться на «ТОП – 20».
Юридический агент менее зависим от внутренних процедур страховщика еще и потому, что он, как правило, не участвует в урегулировании убытков своего клиента. И, хотя может получить какую-то информацию, глубоко вмешиваться в процесс урегулирования по своему клиенту не в состоянии, да и, имея большой поток клиентов, он не особенно к этому стремится. А вот физический агент сопровождает убыток своего клиента, держит его в курсе дел. Брокер же, продающий полисы 10-12 компаний, со временем, конечно, ощутит, что какая-то компания начала недобросовестно вести себя в отношении выплат, но в отслеживании соблюдения интересов конкретного клиента прямо сейчас он не заинтересован. За такой подход потом и ему придется расплачиваться потерей клиентов, «но это уже - потом»…
Означает ли все вышесказанное, что в условиях кризиса агентские продажи имеют все шансы стать приоритетным методом?
Из того, что сейчас происходит, это не проистекает само по себе. Нет линейной зависимости: если начался кризис, доля агентских продаж будет больше, но не по причине роста сборов, а по причине падения других составных частей портфеля: понятно, что корпоративные клиенты сейчас будут приносить меньше. Что же касается рынка физических лиц, то здесь тоже все не так просто. Не стоит забывать про ментальность российского человека: он обожает покупать, но ненавидит, когда ему продают. Увы – это так! А задача агента – продать, причем, изначально, клиенту не вполне понятно: нужен ему этот «товар», или нет? Страховая ментальность нашего рынка такова, что сам человек редко идет страховаться, а реально воздействовать на интерес физлица способен только агент, который может, глядя в глаза, ответить на необходимые вопросы и взять на себя ответственность по отношению к клиенту. Вот поэтому, в целом, ставка на агента в новых условиях полностью оправдана.
Что бы Вы еще могли пожелать своим коллегам по страховому бизнесу?
Знаете, сейчас очень много говорят о кризисе: в одной из информационных телепередач, специально проблемам кризиса не посвященной, за одну минуту это слово прозвучало 8 (восемь!) раз! Давайте вспомним, как у М.А. Булгакова профессор Ф.Ф. Преображенский говорил: «Кризис (он говорил – «разруха», что, на мой взгляд, одно и то же) это что – баба с клюкой? Кризис начинается в головах! Если я вместо того, чтобы оперировать, начну петь хором, то у меня в квартире – наступит кризис!..» Давайте заниматься честно и профессионально своим прямым делом: совершенствовать страхование. Все вместе. В своих и общих интересах и интересах клиентов - страхователей. Не надо дополнительно напрягать и без того уже (естественным образом) напряженную обстановку! Давайте честно, целенаправленно и профессионально работать! Слухи о крахе страхового рынка очень сильно преувеличены: «Еще не вечер!»
(c) insur-info.ru
